La relation avec le client 2

De tous temps, l’assurance et le réglementaire ont entretenu des rapports étroits. Dans le Code des assurances, les dispositions relatives aux contrats, aux entreprises ou aux intermédiaires composent la matière d’un droit spécifique. Ces dispositions étaient si anciennes qu’elles s’étaient fondues dans le paysage. Hormis quelques métiers (conception des contrats, gestion financière), ces règles étaient tellement intégrées dans les routines qu’elles ne faisaient plus guère parler d’elles. Pour tous les autres collaborateurs de l’entreprise, le droit constituait le plus souvent un simple arrière-plan de leurs activités, un ensemble d’obligations et de contraintes qu’ils avaient certainement à connaître mais rarement à actualiser. Depuis les années 2000, une inflation normative a progressivement changé la donne. Les dispositions anti-blanchiment ou la loi Sarbanes-Oxley ont ainsi marqué une avancée significative de la contrainte réglementaire. Avec ces évolutions, le droit n’était plus seulement l’affaire du pilotage financier et de la conception des produits. Ses exigences sollicitaient la vigilance des collaborateurs en charge de la relation client dans leur activité quotidienne. La sécurisation juridique de l’entreprise imposait et justifiait la mise en place et l’animation de processus de contrôle internes. Avec les sanctions pénales attachées au non-respect de ces règles, la conformité devenait une activité à part entière, dont les effectifs ne cesseront de croître par la suite.
 
C’est cependant l’adoption de Solvabilité 2 en 2009 qui, dans cet historique marque une véritable rupture. Quelques années plus tard, la Directive sur la Distribution d’Assurance (DDA), les dispositions du Packaged Retail Investment Products (PRIP’s), le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) ou la norme comptable IFRS 17 parachèvent ce qui est devenu une révolution réglementaire, avec trois caractéristiques principales :
– elle concerne l’ensemble des familles de métiers ;
– elle sollicite la vigilance de nombreux collaborateurs dans leur activité quotidienne ;
– surtout, elle produit des effets d’alignement des pratiques.
 
La puissance et les sanctions attachées au réglementaire lui confère un fort pouvoir structurant. Dans les activités et services qui avaient résisté à l’industrialisation, le réglementaire réussit la normalisation là où le management hiérarchique, les méthodes d’organisation ou les outils numériques avaient échoué jusqu’alors. Plutôt que de voir uniquement dans l’inflation normative l’addition de nouvelles contraintes, les entreprises ont pris le parti d’exploiter les opportunités qu’elle recèle. Si toutes les familles de métiers sont concernées par le phénomène, les effets sur la famille commerciale sont certainement les plus emblématiques. Conséquence de la DDA, la sécurisation juridique de la relation client justifie une codification (beaucoup) plus précise des opérations de vente. L’entretien de vente est davantage cadré, réduisant ainsi la dispersion des pratiques. Une normalisation qui prépare le terrain d’une nouvelle avancée de l’industrialisation avec l’aide des outils numériques.

Ainsi, les outils numériques ne sont pas les seuls facteurs impliqués dans la reconfiguration en cours. Leurs impacts sont cependant si déterminants qu’il est légitime de parler de « révolution digitale ». Pour être massifs, les effets des outils numériques sur les activités sont toutefois loin d’être univoques. Leurs conséquences sur le travail, l’emploi et les compétences peuvent en effet être directes ou indirectes, immédiates ou différées, contraignantes ou facilitantes, destructrices ou créatrices d’activités nouvelles. Les grands effets relevés ci-après n’épuisent certainement pas toutes les implications de la déferlante numérique.

« Anytime, anywhere, any device, any content (ATAWADAC) » : de toutes les implications du numérique pour l’assurance, c’est la modification du rapport au temps et à l’espace que les participants aux dix-sept ateliers métiers mettent le plus souvent en avant. Quelles que soient les activités marchandes, le service est de plus en plus attendu « en tout temps, en tout lieu, sur tout support, pour tout type de contenus ». Cette évolution place les assureurs face à des obligations sans précédent de disponibilité, de facilité d’accès, de fluidité et de réponse immédiate. Sur le terrain de la qualité perçue, les meilleures performances d’hier (rapidité, information client…) sont déclassées par une élévation générale des standards de service. Les efforts demandés hier à l’assuré pour s’adapter aux processus industrialisés de l’assureur lui deviennent insupportables. Ce qui vaut pour le consommateur-assuré s’applique aussi aux prestations de services internes. Les métiers supports vivent pareillement l’exigence d’une plus grande réactivité et d’une plus grande pertinence. A l’égard de l’informatique, des RH et de la formation, des métiers de l’environnement du travail et de la logistique, les attentes des salariés-consommateurs ne sont pas fondamentalement différentes de celles des consommateurs-salariés à l’extérieur de l’entreprise.
Cette lame de fond diffuse de proche en proche ses effets à toutes les fonctions de l’entreprise. Elle corrode les anciennes organisations du travail et génère un nouvel agencement des activités productives. A l’ère de l’accès sans entrave, la chasse est ouverte à tout ce qui rallonge, ralentit, fait écran, irrite. Elle incite notamment à réduire le nombre d’interlocuteurs du client, à accroître les marges de manœuvre des collaborateurs, à équiper leur poste de travail de ressources qui rendent autonomes, à traquer les temps morts et les tâches trop longues ou non productives. A un moment donné cependant, cette évolution trouve sa butée dans un certain nombre de contraintes : les compétences individuelles nécessaires à cet idéal ne sont pas nécessairement disponibles, la réunion de tâches hétérogènes sur une même tête peut in fine dégrader la performance, il faut concilier la proactivité avec la sécurisation réglementaire, etc. Le design de l’organisation et des postes de travail est ainsi le produit de la recherche permanente d’un point d’équilibre. Un compromis transitoire qui ne manquera pas de bouger rapidement, à mesure que les opportunités et contraintes se déplacent et se recombinent.