La relation avec le client 3

A l’automatisation déjà ancienne des traitements s’ajoutent de nouvelles évolutions qui accélèrent la disparition des activités de nature administrative. Avec le self care, les outils numériques sont devenus également le support d’un transfert des tâches au client. Ce mouvement amorcé dans le domaine de la gestion des contrats (changements d’adresse, etc.) s’étend aujourd’hui à la gestion des sinistres. Depuis leur espace client, les assurés commencent à pouvoir déclarer des sinistres simples, déclencher la chaîne des opérations (missionnement de l’expert, rendez-vous chez le réparateur) sans qu’une intervention humaine chez l’assureur ne soit plus nécessaire. Le volume des activités d’enregistrement, d’édition, de manipulation et d’envoi de pièces se réduit. Ces tâches administratives, si emblématiques de l’assurance traditionnelle, disparaissent. Dans le domaine de la souscription, les derniers développements de l’industrialisation de la vente (signature électronique, numérisation des pièces au domicile du client) tarissent une partie des flux administratifs à la source. Les mêmes phénomènes s’observent pour les métiers du support ou du pilotage. Dans le domaine RH, au moyen d’outils internes, les salariés de l’entreprise absorbent une part croissante des tâches de gestion du personnel. De l’Actuariat (famille 1) au Pilotage et gouvernance d’entreprise (famille 15), dans toutes les familles de métiers, tout un pan d’activités traditionnelles de gestion est en train de disparaître.

La facilité des communications bouleverse l’organisation, l’espace et la temporalité de l’activité collective. Elle inscrit le travail de chacun dans un réseau d’interactions plus dense et l’oblige à davantage prendre en compte le problème des autres. Si les outils numériques simplifient la communication, c’est aussi, d’un certain point de vue, pour rendre le travail plus complexe. Loin de la protection des silos, les pratiques s’exposent davantage aux risques des feed-back, de l’évaluation et de la critique. Chacun peut interpeller autrui comme il est lui-même interpellé par les autres. Cette complexité est dans le même temps source d’apprentissage. Les nouveaux questionnements remettent en cause les habitudes et stimulent le développement de nouvelles pratiques. Ce faisant, les outils numériques modifient les arènes de jugement du travail. De ce fait, c’est aussi la question de la reconnaissance qui est de nouveau posée.

La facilitation de la coordination collective a pour corollaire la levée de certaines contraintes qui entouraient jusque-là l’organisation spatiale et temporelle du travail. La diffusion du télétravail (Cf. les statistiques publiées dans le ROMA 2018) témoigne de l’intérêt des salariés pour réaliser certaines activités depuis leur domicile. Le télétravail, au sens légal, ne rend cependant pas compte de toutes les formes de travail qui s’effectuent à partir d’un autre lieu que celui de son domicile. Si l’on définit le travail non plus selon la localisation du site où exerce le salarié, mais en fonction de celui où se trouvent les interlocuteurs que ce collaborateur manage, anime ou coordonne, nul doute alors que le travail à distance fait déjà partie pour beaucoup de salariés de leur pratique ordinaire. Certaines tâches mises à part, il devient concevable que des salariés exerçant dans des sites spécialisés et relativement isolés puissent échapper à une assignation à résidence professionnelle. Ils pourraient alors évoluer vers d’autres activités en travaillant pour d’autres sites, sans la contrainte d’une mobilité géographique.